NICE a annoncé que le centre de communication d'urgence (ECC) de la ville de Cincinnati a mis en œuvre NICE Inform Elite, l'une des solutions de la plateforme Evidencentral de NICE, afin de transformer numériquement et d'automatiser les processus relatifs au suivi des mesures de performance et à l'exécution d'examens ciblés d'assurance qualité. Grâce à cette transformation, NICE aide l'ECC de Cincinnati à améliorer ses opérations tout en le soutenant dans sa mission de fournir un service exceptionnel. En tant que centre combiné 911/311, l'ECC dessert la zone métropolitaine de Cincinnati, traitant environ 750 000 appels d'urgence et non urgents par an, avec des appels 311 non urgents sur une trajectoire de doublement au cours de l'année prochaine.

NICE Inform Elite fournit à l'ECC de Cincinnati une solution unique pour la capture et l'analyse des données de l'ECC, et des solutions automatisées pour l'analyse des données et le reporting des mesures de performance, ainsi que pour l'assurance qualité des appels d'urgence et de non-urgence. Les tableaux de bord du centre d'intelligence de NICE Inform Elite fournissent une visibilité instantanée sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le centre avec des douzaines de tableaux de bord en temps réel et des mesures axées sur le traitement des appels et la réponse. Le personnel administratif peut également créer ses propres tableaux de bord personnalisés sans aucune expertise technique.

Par exemple, le centre a pu comprendre comment son utilisation de ASAP-to-PSAP (un service national qui rationalise l'échange d'informations sur les alarmes entre les stations de surveillance et la répartition des urgences) a contribué à réduire le volume d'appels au 911 et à améliorer les opérations du PSAP. Un tableau de bord distinct a également été créé pour analyser la fréquence et l'efficacité de l'utilisation par les policiers des outils en libre-service, au lieu d'appeler les opérateurs du 911 pour communiquer des informations de base. L'ECC s'appuiera également sur NICE Inform Elite pour améliorer en permanence le traitement des appels non urgents et des appels d'urgence.

NICE Inform Elite permet une assurance qualité automatisée des appels en fonction du type d'incident CAD. Le CCE prévoit d'utiliser NICE Inform Elite pour effectuer des examens d'assurance qualité des appels à haut risque, tels que les arrêts cardiaques, et pour assurer le transfert correct des appels vers le 988 Suicide and Crisis Lifeline (ligne de secours en cas de suicide ou de crise). Grâce à l'enregistrement d'écran, le personnel de soutien opérationnel est en mesure d'examiner ce que les télécommunicateurs ont dit, entendu et fait pendant l'appel, et de résoudre les problèmes de système et les facteurs humains qui ont une incidence sur le traitement des appels.